V poslední době se snažím sebe a kolegy naučit více se vcítit do potřeb klienta, protože klienti často potřebují něco jiného, než kvůli čemu původně přišli nebo se jejich potřeby mění vlivem sezóny, ekonomického cyklu, ale i úspěchem propagace.

Nedávno jsem přišel o jednoho klienta, který řekl, že to bylo kvůli ceně, ale myslím, že problém byl někde jinde. Kromě toho, že náklady byly skutečně vyšší, protože trvali na použití systému, který nešel levně udržovat, tak myslím, že jádro bylo v tom, že jsem na něj příliš tlačil s dalším rozvojem. Jak to probíhalo?

Po spuštění nového webu klientovi poměrně razantně narostla návštěvnost a zvýšila se konverze, tedy schopnost webu přeměnit návštěvníky na zákazníky. To mělo kromě přísunu zakázek i negativní přínosy. Klient musel řešit obrovské množství poptávek, ale i požadavků na slevy, což jej vyčerpávalo. Navíc jsem se pořád snažil zlepšovat technické vlastnosti webu a jeho použitelnost na základě vyhodnocování chování klientů. Což spolu s tím, že se klient nechtěl vzdát jiných forem marketingu, které používal, když mu nefungoval web, vedlo k relativně vysokým nákladům.  Při tom jsem se snažil pořád rozvíjet web z pohledu obsahu (SEO), což kladlo další nároky na personál, ale já viděl jen, jaký má obrovský potenciál, ale ne to ostatní. Pro mě to bylo také hodně náročné, byl to neustálý boj klienta o něčem přesvědčovat, když něco dělal 10 let jinak a bylo nutné působit na něj lehce, krok za krokem, což projekt také prodražovalo.

Dnes bych to řešil jinak. Nechal bych klienta více dýchat. Udělal bych nutné technické změny, aby byly položené dobré základy na několik let dopředu, tyto úpravy bych mu dal na splátky a nechal bych jej vyrovnat se s již tak dostatečným nárůstem poptávky. Pak bych mu změřil, že peníze, které dává jinam, jsou aktuálně zbytečně vyhozené. On by si mezi tím vyřešil personální změny, naučil by se lépe zvládat poptávku. Po roce až dvou by sám přišel a chtěl by pokračovat, dále projekt a celou firmu rozvíjet.

S problémem přetížených klientů jsem se setkával hodně i v době, když jsem zajišťoval více výrobu webů než propagaci. Klienti většinou neměli čas řešit podklady a stresovalo je to. Když už jsem měl zakázek tolik, že jsem nestíhal a řešil jen občasně připomenutí se nebo jen jejich reakce, tak vše začalo probíhat mnohem klidněji, než když jsem je uháněl.

Dejte klientům čas a poznejte včas, co se děje v jejich firmě a snažte se jim s tím pomoci. Někdy může více pomoci nabídnout jim krátkodobý pronájem člověka, který pomůže překonat nával poptávek, nebo vytvoření software, který automatizuje některé činnosti. Je proto dobré se s klienty setkávat i neformálně, mimo pracovní prostředí. Kromě toho, že to pomáhá utužit vztahy, pravděpodobněji zmíní skutečné problémy, které je trápí.

Na co jste narazily vy? Co byste udělali dnes jinak a jak pomáháte svým klientům?